CRM & Kunden – Kundendatei, Kundenakte, Pipeline, Kundenanalyse, Serienmails, Telefonie und Vertriebspartner

Kunden und Lieferanten liegen in einer Kontaktdatei; nur der Name ist Pflicht, alles andere kann später kommen. Konditionen wie Zahlungsziel, Grundrabatt, Skonto, Kreditlimit und Preisliste werden an der Kundengruppe hinterlegt und vom Kontakt geerbt, solange dort nichts anderes steht. Daneben stehen alle Stammdaten für den Geschäftsverkehr: USt-IdNr, steuerliche Behandlung, Belegsprache, Währung, IBAN und SEPA-Mandat, DATEV-Konten, Leitweg- und Peppol-ID, GLN für EDI, EORI für Zoll. Die Dublettenprüfung warnt schon beim Anlegen und findet Doppelte über E-Mail, USt-IdNr, Telefon oder ähnlichen Namen mit PLZ; das Zusammenführen behält den ältesten Kontakt und hängt alle Belege um. Für die DSGVO gibt es die Datenauskunft nach Art. 15 als PDF oder JSON und die Anonymisierung nach Art. 17, bei der Belege mit ihrer damaligen Anschrift für die zehnjährige Aufbewahrung erhalten bleiben.

Die Pipeline braucht keine eigene Datenpflege: Jeder Kontakt mit Status „Interessent“ ist automatisch eine Karte, und seine festgeschriebenen Angebote hängen als Chancen daran – der erwartete Wert kommt aus den offenen Angeboten oder wird von Hand gesetzt. Karten wandern per Drag & Drop durch die Stufen; „Gewonnen“ setzt den Kontakt auf Aktiv, „Verloren“ auf Inaktiv und hält den Grund im Verlauf fest. Aus der Karte heraus entsteht das Angebot mit einem Klick, ebenso eine Wiedervorlage mit Datum, die bei Fälligkeit als Karte auf der Startseite des Zuständigen erscheint. Anfragen und Support laufen als Tickets mit Kategorie, Priorität und Zuständigem – die Antwort geht per Mail, der Kunde antwortet im Portal, interne Notizen bleiben unsichtbar.

Serienmails gehen direkt aus der Kundendatei, ohne Export und Import: Ein Segment kombiniert Kundengruppe, Schlagwort, Wartungsvertrag, Kaufpause in Tagen und Land, die Empfängerzahl aktualisiert sich beim Zusammenstellen. Die Einwilligung ist das Newsletter-Häkchen am Kontakt oder das Schlagwort „Newsletter“; wer sich über den Abmeldelink austrägt, wird sofort gesperrt, und beim Versand wird die Einwilligung für jeden Empfänger noch einmal geprüft. Der Versand läuft im Hintergrund in Blöcken von 200 Mails, jeder Empfänger bekommt einen Protokolleintrag. Wer mit Brevo, Mailchimp oder CleverReach arbeitet, überträgt Segmente von dort aus an den Anbieter; Abmeldungen kommen über einen Webhook zurück und widerrufen die Einwilligung in credoox.

Vertriebspartner sind Kontakte oder Teammitglieder mit eigenen Codes: Ein Gutscheincode im Shop oder auf dem Beleg, eine bestehende Kundenbindung oder der Betreuer ordnet den Umsatz beim Festschreiben automatisch zu, die Quelle wird protokolliert und lässt sich bis zur Abrechnung noch umhängen. Provisionspläne liegen an Partnergruppen: Prozentsatz, Abweichungen je Warengruppe oder Kundengruppe, Festbeträge, Umsatzstaffeln, die rückwirkend für den ganzen Monat gelten, Kundenbindung und bis zu fünf Ebenen über die Sponsor-Kette. Eine Provision wird erst fällig, wenn die Rechnung bezahlt ist und die Wartefrist abgelaufen ist; Stornos, Gutschriften und Rücklastschriften erzeugen Gegenprovisionen, ein negativer Saldo wird vorgetragen. Der Abrechnungslauf erstellt je Partner eine Abrechnung mit PDF, auf Wunsch eine Gutschrift im Gutschriftverfahren mit korrekter Steuer (19 %, § 19 oder Reverse Charge) und die Position im SEPA-Zahlungslauf; im Partner-Portal sehen Partner ihre Kennzahlen, Provisionen mit Kunden nur als Initialen und ihre Abrechnungen.